Banki systematycznie likwidują swoje odziały, a w zamian stawiają na rozwój kanałów digitalnych i samooobsługę. W ten sposób optymalizują również swoje koszty. Zmiany są efektem rozwoju technologicznego i oczekiwań samych klientów w zakresie sposobu interakcji z bankiem. Coraz więcej klientów oczekuje zaawansowanych rozwiązań technologicznych. Jak informuje Tomasz Bąk z Biura Projektów Bankowości Klienta Zamożnego w Citi Handlowy obecnie ok 95% banków w Europie Środkowo-Wschodniej posiada własną strategię cyfrowej transformacji sieci oddziałów. Jak mówi Tomasz Bąk „Są grupy klientów, które nadal potrzebują bezpośredniego kontaktu z pracownikiem placówki. Dlatego, w przypadku rozmów na temat zarządzania majątkiem kontakt osobisty z opiekunem jest wciąż preferowany. To samo dotyczy skomplikowanych produktów, np. inwestycji i ubezpieczeń. W części banków pewne kwestie wciąż można załatwić tylko w oddziałach. Jednak obecnie, tak naprawdę wszystkie transakcje możemy szybko i łatwo wykonać przez Internet. Uważam więc, że trend przenoszenia obsługi bankowej do świata cyfrowego będzie dynamicznie postępował. W perspektywie 3-5 lat zniknie aż kilkadziesiąt procent tradycyjnych placówek w Europie. Technologia wpływa na oczekiwania konsumentów w sposób, w jaki nie oddziaływała na nich przez ostatnich 10 lat. Biometryczna autentykacja klientów staje się już standardem. Za pomocą odcisku palca mogą w kilkanaście sekund zalogować się do swojego banku i zlecić przelew na swoim smartfonie. Postęp rośnie w szybkim tempie. W Polsce mamy już ponad 15 mln użytkowników bankowości internetowej. Rodacy spędzają średnio 90 minut dziennie na korzystaniu z aplikacji mobilnych. Aż 20-30 razy w miesiącu logują się do banku, poprzez system mobilny. Widzimy zatem, że ich potrzeby kreują trend zmniejszania ilości placówek bankowych i przeobrażenia ich roli. Takie zjawiska, jak cyfryzacja, globalizacja czy urbanizacja, najsilniej kształtują formy dystrybucji banków detalicznych. 10 lat temu niewielu z nas było w stanie wyobrazić sobie obecny kształt bankowości. Dlatego dokładne wskazanie granic jej transformacji w perspektywie następnej dekady jest raczej niemożliwe. Na pewno w dalszym ciągu będą rozwijały się nowe, bardziej digitalne i mobilne kanały komunikacji. Biorąc pod uwagę dotychczasowe statystki, należy oczekiwać dalszej, regularnej likwidacji stacjonarnych oddziałów bankowych. Nasi analitycy zwracają uwagę na to, że restrukturyzacja europejskich placówek jest konieczna nie tylko ze względu na preferencje klientów, ale też z uwagi na wydatki. Utrzymanie stacjonarnych oddziałów i zatrudnionych w nich osób stanowi około 60-65% kosztów banku. Niezbędne będzie też dalsze zautomatyzowanie procesów obsługi klienta, bo dziś nadal w wielu bankach aż 60-70% zadań wykonywanych jest ręcznie przez pracowników”